Журнал «Агротехника и технологии»
Многие аграрии предпочитают не ездить в сервисные центры, а чинить комбайны и тракторы собственными силами. Несмотря на то, что множества повторных поломок и отказов дорогостоящей техники можно было бы избежать, большинство хозяйств в силу тех или иных причин упорно игнорирует дилерские сервисы. Действительно ли импортную машину может без проблем починить любой толковый механизатор, или же хозяйства просто выбирают меньшее из зол? Ведь сервисный ремонт доступен далеко не во всех регионах России.
В том, что ремонт техники осуществляется непосредственно в хозяйствах, а не на станциях обслуживания, заключается одна из самых больших проблем, считает Дмитрий Чупшев, заместитель гендиректора инженерно-технического центра «МОСОБЛАГРОСНАБ» (г. Москва). Главным образом это происходит потому, что далеко не все станции находятся в шаговой доступности от агрокомпаний, поясняет он.
В таких регионах, как Краснодарский край, Московская, Ленинградская и Саратовская области, сервисные центры есть во всех больших городах и вполне соответствуют потребностям аграриев. Однако в менее крупных областях и небольших районных центрах, находящихся на периферии, чтобы доехать до ближайшего сервиса, порой, нужно потратить слишком много времени. А если диагностика или запасные детали необходимы в уборочную или посевную пору, о подобной поездке и вовсе не может идти и речи.
К сожалению, похвастаться достаточным количеством сервисных центров могут далеко не все компании, замечает заместитель директора по внешним связям Союза производителей с/х техники и оборудования для АПК «Росагромаш» Андрей Агашков. Что же касается МТС, которые раньше занимались техническим ремонтом, то их почти не осталось — вымерли как пережитки прошлого, констатирует эксперт. По его словам сейчас остались только республиканские МТС в Татарстане и Башкортостане. «Они занимаются ремонтом и предоставляют в аренду отечественную и импортную технику в уборочный период. Но в целом в стране подобных станций уже давно нет. Предложения по созданию МТС неоднократно поступали от ГОСНИТИ, однако пока ни к чему не привели», — сетует Агашков.
Развивать же собственную сеть сервисных центров стремятся далеко не все производители техники. Особенно это касается небольших компаний, хозяева которых вместо того, чтобы работать в пределах своих возможностей, стараются получить как можно большую прибыль, поясняет инженер по гарантийному обслуживанию машиностроительной компании «Евротехника» (г. Самара) Игорь Гаврилов.
Однако есть и еще одна немаловажная причина, по которой в большинстве агрокомпаний с незначительными поломками предпочитают справляться самостоятельно. Это дороговизна ремонта.
При наличии запчастей мы делаем ремонт самостоятельно, говорит генеральный директор НПО «Нива» (Краснодарский край, растениеводство) Иван Молчанов, — у дилера он обходится на 15-20% дороже. Однако своими силами можно починить далеко не все. «Если поломалась ходовая часть, то закрутить гайки можно и самим, однако в случае выхода из строя электроники, конечно, необходимо спецобслуживание», — поясняет специалист. По наблюдениям Молчанова, чаще всего ломаются подшипники и узлы. Опытному механизатору такой ремонт вполне доступен.
Такого же мнения придерживаются и в «Евротехнике». Как отмечает Гаврилов, «железо» в большинстве случаев можно отремонтировать самостоятельно. Если же ломается гидравлика или электроника, необходимо обращаться к специалистам. «У нас основная работа — это пусконаладка и гарантийный ремонт, за все остальное клиентам, как правило, платить не выгодно. Разве что попросят сделать дефектовку и составить список запасных частей под замену», — рассказывает инженер. По мнению Гаврилова, во многих случаях аграрии не ремонтируют технику на станциях по причине высокой стоимости этого ремонта.
Впрочем, есть и другие причины ремонта техники «на дому». Плановый капитальный ремонт в нашей стране еще не приобрел четких рамок в виде часов наработки, поясняет Борис Зданович, руководитель сервисной службы Белгородского филиала компании «Юпитер 9» (дилеры сельхозтехники). В основном это связано с качеством дизельного топлива, говорит он. В России качество топлива очень разное: местами оно соответствует требованиям стандарта Евро 5, а кое-где не похоже даже на дизельное. По этой причине клиенты становятся заложниками ситуации. Ведь, несмотря на то, что техника импортная, требования к качеству топлива на российских АЗС отечественные. И поскольку на Евро 5 Россия планирует перейти только после 2015 года, аграриям, использующим топливо неадекватного качества, приходится сидеть на пороховой бочке и ждать отказа двигателя в любой, как правило, не подходящий момент, заключает Зданович.
Гарантия на века?
Схема обслуживания сельхозтехники довольно проста. После покупки новой машины оформляется гарантийное обслуживание, а по истечении гарантии — постгарантийное (по желанию). Как правило, на новую технику предоставляется год гарантии без учета наработки, рассказывает Зданович. По истечении гарантийного срока аграрии могут продолжить обслуживаться в сервисных центрах. Если это происходит, техника эксплуатируется до капитального ремонта (это примерно 5-6 лет), после чего клиент принимает решение либо оставить машину, либо приобрести новую взамен старой, например, по схеме trade-in.
Однако этот вариант пока не завоевал популярности в нашей стране. По данным Здановича, в Курской и Белгородской областях объем реализации по такой схеме составляет около трех единиц на 700 единиц самоходной техники в год, это очень мало. Техника больше «двигается» между хозяйствами, нежели через дилеров.
Что же касается постгарантийного обслуживания, то большинство аграриев не спешат им воспользоваться все по той же причине дороговизны ремонта.
В агрокомпании «Дружба» (Краснодарский край, растениеводство, животноводство) предпочитают не оформлять постгарантию, а платить за ремонт по факту поломки. «Мы считаем, что так работать удобнее, — говорит главный инженер хозяйства Сергей Рыбин. — У нас есть собственная мастерская, поэтому всю технику, кроме импортной, мы обслуживаем сами, и лишь в тех случаях, когда не можем справиться, вызываем специалистов».
Аналогично подходят к ремонту парка техники и в НПО «Нива». Большинство машин в хозяйстве импортные (тракторы и комбайны John Deere, прицепная техника Amazone). От отечественной техники здесь принципиально отказались, поскольку «достаточно нахлебались с ней». «Оформлять постгарантию мы не видим смысла — отдаем в ремонт только по необходимости», — рассказывает Молчанов. По его словам, такой подход вполне устраивает компанию. «Правда, бывали случаи, когда ломалась ходовая часть, и приходилось ждать запчасти чуть ли не неделю», — говорит аграрий.
В Агрофирме «Норов» (Мордовия, животноводство, растениеводство), где используют тракторы Buhler, придерживаются точно такой же схемы. «На постгарантийное обслуживание мы договор не заключаем, поскольку это деньги на ветер. Расценки при этом подняты в 2-3 раза (за приезд, за смену масла
Своя мастерская
Дороговизна постгарантийного обслуживания приводит многих аграриев к мысли о создании собственных мастерских. Однако иметь свою ремонтную бригаду по карману далеко не всем хозяйствам. «Чтобы осуществлять сложный ремонт техники в хозяйстве, нужно специально выделять для этого человека и отправлять его учиться к дилеру на специальные курсы. Но ведь тракторы ломаются не каждый день, и чем такой специалист будет заниматься в остальное время?» - рассуждает Абрамов из агрофирмы «Норов».
Для агрохолдингов же создание ремонтной бригады, напротив, не проблема, а необходимость. Собственная ремонтная часть имеется, например, в группе компаний «Артемида» (Башкортостан), куда перед началом сезона завозятся все необходимые запчасти. По словам директора агрохолдинга Евгения Пожидаева, мастерская очень выручает его компанию. «Наши мастера прошли обучение ремонту техники у дилеров и могут наладить не только ходовую часть, но и электронику», — доволен специалист. По его словам, обучение сотрудников агрохолдинга шло в рамках договора по покупке техники и производилось за счет фирмы-поставщика — Amazone.
Обучение инженеров хозяйств (а также дилеров) проводит и «Евротехника». «Приглашения рассылаются предварительно, так что любой руководитель может отправить своих механизаторов на повышение квалификации», — говорит Гаврилов.
МТС своими силами
Впрочем, в некоторых хозяйствах полагают, что в собственной станции техобслуживания нет никакого смысла. Так, Молчанов из «Нивы» считает, что она не нужна, если покупаешь импортную технику. Но выгодно ли в таком случае создание общих с соседними хозяйствами ремонтных мастерских?
Организация совместных мастерских — утопия по нескольким причинам, считает Гаврилов из «Евротехники». Во-первых, наличие и создание ремонтной базы — задача и обязанность региональных дилеров, говорит специалист. По его мнению, дублировать их работу хозяйствам нет никакой необходимости. Во-вторых, проведение ремонтных работ убыточно (в дилерских центрах убыточность ремонта компенсируется прибылью от продажи запасных частей), да и затраты на оборудование и инструмент немаленькие. Например, расходы на приобретение обязательного специнструмента для ремонта техники John Deere (в основном тракторов и самоходных машин) превышают $100 тыс., подсчитывает Гаврилов. «Еще надо не забыть про подбор и подготовку квалифицированного и высокооплачиваемого персонала, а это занимает несколько лет. Затраты на помещение, подводка коммуникаций — отдельная статья расходов. И когда все это окупится?» - вопрошает специалист.
Задержки ремонта — кто виноват?
По словам аграриев, ситуация складывается безвыходная. Ведь даже если дилерский центр расположен в шаговой доступности от хозяйства, качество обслуживания, как правило, оставляет желать лучшего. В основном, претензии крестьян связаны с задержками ремонта техники. Обычно серьезные проблемы возникают в периоды максимальной загрузки машин. И вот в эти-то моменты, когда каждая минута на счету, выясняется, что в сервисном центре недостает необходимых запчастей, а их доставка займет как минимум неделю.
И все же в последние годы многие сервисные центры изменились в лучшую сторону, ведь мастерские 10-летней давности сейчас уже просто никому не нужны, рассуждает Гаврилов. В то же время в России рост продаж опережает качество обслуживания, а значит, даже через пять лет у нас все еще не будет сервиса европейского уровня, если он вообще когда-либо появится, прогнозирует специалист.
Ведь даже несмотря на то, что и производители техники, и дилеры стали активно обзаводиться собственными складами запасных частей, вероятность наличия у них необходимой детали все еще остается очень низкой и составляет не многим более 50%. Поэтому сельхозпроизводители предпочитают останавливать свой выбор на тех брендах, которые уже широко представлены в России.
На слишком долгий период поставки запчастей жалуются практически все опрошенные «АТт» аграрии.
В мордовскую агрофирму «Норов» детали для тракторов Buhler идут из Ростова-на-Дону. «У нас в Кочкуровском районе нет сервисной службы, которая занималась бы этой техникой, — сетует Абрамов. — Обычно простои бывают по два-три дня, но однажды мы ждали запчасти целых 10 дней. В летний период это еще не так страшно, а если что поломается в посевную, то дело плохо». В то же время сервисные центры других дилеров, например John Deere и New Holland в Мордовии есть, добавляет специалист.
Основная сложность работы с сервисными центрами в том, что доставка деталей требует времени, соглашается Рыбин из «Дружбы». По его словам, она составляет от 2 до 12 суток. «Проблема как была, так и осталась», — недоволен аграрий.
Однако в «Артемиде» скоростью доставки необходимых деталей довольны. «Большинство представленных на нашем рынке компаний давно «обкатались» и работают нормально, — уверен Пожидаев. — По крайней мере, с Amazone у нас проблем нет: сервисы находятся недалеко от Уфы, и все запчасти доставляются без проблем. John Deere и New Holland в Башкортостане тоже представлены хорошо: у этих компаний есть склады, так что детали поступают быстро. Правда, в случае серьезного ремонта тракторов New Holland детали приходится ждать около недели, поскольку они доставляются под заказ».
Доставка запчастей из-за границы занимает порой еще больше времени. В «МОСОБЛАГРОСНАБе» причины задержек объясняют волокитой с оформлением грузов на границе. При наличии заказываемой детали на зарубежном складе она самолетом поступает на таможенный терминал в России в течение суток с момента заказа, говорит, Чупшев, однако на ее оформление уходит, как правило, несколько дней. При этом цена товара за счет немалой стоимости авиа-доставки, высокой стартовой цены брокерских услуг и, в части случаев, срочной сертификации существенно увеличивается. В результате стоимость небольшой партии товара может вырасти в несколько раз. По этой причине большинство аграриев выбирают доставку груза наземным транспортом. С одной стороны, в этом случае срок доставки из Европы составит от 10 дней и более, но, в то же время, и цена запчастей возрастет не более чем на 30% от сложившейся розничной цены, сравнивает Чупшев. Кстати, если везти самолетом, то тоже получится не быстро: один день уйдет на сам перелет, 2-3 дня — на таможенное оформление, и еще 1-3 дня — на получение сертификата соответствия, предупреждает специалист.
Зная это, многие европейские производители стремятся построить собственные склады запасных частей в России. Правда, для этого иностранцам приходится организовывать в нашей стране дочерние предприятия. Но, без сомнения, выгода от их открытия очевидна: чем дольше существует российское дочернее предприятие, тем шире и актуальней выбор представленных запасных частей, говорит Чупшев. При этом запчасти на таких складах дешевле, добавляет он. «Евротехника» пошла еще дальше в решении этого вопроса, начав производить рамы и сварные элементы конструкций. По словам Гаврилова, проблему быстрой поставки запасных частей в его компании решает склад с широким перечнем комплектующих. «Наличие склада позволяет брать необходимую запчасть с последующим восполнением, поэтому, как правило, вопросы по ремонту техники решаются в течение одного дня», — говорит специалист. Тем не менее, на доставку запчасти все же требуется как минимум неделя. «Все зависит от удаленности клиента от сервисного центра. А бывает, что много времени уходит на саму диагностику и выявление проблемы», — объясняет специалист. Но у дилеров на ремонт уходит гораздо больше времени, не сомневается Гаврилов. По его словам, причина — в отсутствии у них складов, которые не выгодно содержать.
Работа сервисов сегодня
John Deere над поставкой запасных частей в Россию работает давно и активно. Два года назад в Домодедово был создан склад EAPDC, обеспечивающий запасными частями все виды техники этой компании: и сельскохозяйственную и коммунальную. На складе находится более 9 млн наименований запасных частей.
По срочному заказу с момента оформления до получения заказчиком запасных частей проходит от 24 до 30 часов, а по обычному заказу запчасти раз в неделю доставляются в дилерский центр, рассказывает Зданович из «Юпитер 9». На складе дилерского центра в наличии должны быть самые необходимые запчасти для той техники, которая есть в регионе, продолжает он. Для того чтобы знать, какие именно детали необходимы, анализируются виды отказов, по истории которых и формируется склад. «Техника, ремонт которой производится долго, не будет иметь будущего на рынке России. Поэтому гарантийное обслуживание техники John Deere в среднем занимает не более двух суток», — утверждает Зданович. По его словам, при наличии запасных частей в регионах срок простоя вообще идет на часы. Происходит это благодаря тому, что компания стремится к сокращению времени, затрачиваемого на ремонт, регулярно проводя мониторинг складов для проверки на предмет присутствия всего спектра запасных частей.
По словам Здановича, John Deere разработала проект, согласно которому радиус действия каждого сервисного центра не должен охватывать более 100 км, а время приезда сервисного инженера в хозяйство не должно превышать 1,5 часа. Таким образом, количество сервисных центров компании постоянно растет (на сегодняшний день их число составляет около 52 по всей России). Эти сервисные центры оснащены в соответствии с требованиями производителя, на них регулярно проводится мониторинг наличия запасных частей и специального инструмента, а также проверяется качество знаний инженеров-механиков. Помимо прочего, отслеживается информация об удовлетворенности клиентов работой сервиса, отделов запчастей и продаж СХТ.
Кстати, крупные российские компании тоже стараются не отставать в развитии сервисных центров. «На данный момент в России 65 сервисных центров нашей компании, — доволен директор департамента маркетинга завода «Ростсельмаш» Заур Дышеков. — Все центры располагаются в регионах и ремонтируют только нашу сельхозтехнику. Мы работаем по принятому плану, в рамках которого предполагается увеличение количества сервисных центров. При этом большое внимание будет уделяться качеству работы сервисов».
Несмотря на то, что сервисных мастерских, обслуживающих отечественную технику, довольно много, их работа не подведена под единый стандарт, замечает Зданович. «Все отдано на «откуп» дилерам, распространяющим российские машины. Отсюда масса проблем, связанных с качеством обслуживания, текучесть кадров, отсутствие традиций технической поддержки», — объясняет специалист.
С ним согласен Гаврилов из «Евротехники». Качество ремонта отечественной техники значительно ниже, не сомневается он. «Причина в том, что перед такими мастерскими стоит задача заработать деньги: заниматься ремонтом сельхозтехники не выгодно, вот они и ремонтируют все подряд», — утверждает специалист.
Впрочем, в группе компаний «Артемида», где эксплуатируется, в том числе, российская техника, придерживаются иного мнения на этот счет. По словам Пожидаева, отечественные тракторы хотя и чаще выходят из строя, но ремонтируются быстрее. «С ними не возникает никаких сложностей, потому что они проще», — доволен аграрий.
Цена обслуживания
Несмотря на заявленное иностранными производителями высокое качество техники, многие аграрии жалуются на регулярные поломки импортных машин. Как отмечает Рыбин из «Дружбы», парк техники в его хозяйстве находится в хорошем состоянии: большая часть машин моложе 10 лет, поэтому серьезных поломок не возникает. И все же иностранная техника не настолько качественная, насколько хотелось бы, замечает аграрий. «Машина стоимостью 6-12 млн руб. может выйти из строя в первые же годы эксплуатации. У нас такое было и с John Deere, и c Claas», — недоволен Рыбин.
Импортная техника ломается не так уж редко, соглашается Зданович. У новых моделей, не прошедших адаптацию в российских условиях, могут возникнуть серьезные отказы. Но в основном поломки связаны с некорректной эксплуатацией машин: именно недостаточная квалификация механизаторов или некачественное обучение приводят к частым отказам, не сомневается специалист. Вот почему дилеры иностранной техники стараются максимально качественно обучить механизаторов. «До 2/3 отказов происходит по причине неправильной эксплуатации, поэтому основная задача клиентов беречь опытные кадры, платя механизаторам нормальную заработную плату. Если придерживаться этих нехитрых правил, то и техника быстро себя окупит, и стоимость ремонтов значительно сократится», — рассуждает Зданович.
Его слова полностью подтверждает Гаврилов. «Бывает так, что мы обучили механизатора, а он уволился или заболел, и на его место пришел другой, который не имеет представления о том, как обращаться с техникой», — говорит он.
И все же, импортную технику приобретать выгодно, настаивает Зданович. Во-первых, сегодня действует масса финансовых программ, поддерживающих клиента при ее покупке. А во-вторых, клиенты понимают, что дорогая импортная техника будет работать в России намного больше, чем за рубежом, ведь, зачастую, выработка техники в нашей стране за сезон может приравниваться к трем и даже четырем годам работы за рубежом. Другими словами клиенты понимают, во что вкладывают средства. Да, ремонт действительно дорог, но эти вложения быстро окупаются, утверждает специалист.
С тем, что цена на ремонт иностранной сельхозтехники высока, соглашаются и в «Дружбе», добавляя, что именно по этой причине не хотят связываться с импортом. «Наши машины намного проще и поэтому надежнее, — замечает Рыбин. — В случае поломки вопрос с ремонтом решается гораздо легче. Да и стоимость обслуживания отличается в разы. На ремонт и обслуживание нашего трактора МТЗ уходит 50 тыс. руб./год, а на трактор John Deere того же класса и даже при равной выработке необходимо потратить 300 тыс. руб. Конечно, зарубежная техника красивее и удобнее для водителя, но с ней немало проблем», — резюмирует специалист.
Как правило, импортные машины первые 3-4 года не доставляют лишних хлопот, но потом замена, например, комплекта шин на трактор мощностью в 300 л.с. обойдется в 0,5 млн руб., подсчитывает Чупшев. Соответственно, у аграриев возникает мысль о замене трактора. По мнению специалиста, именно по причине дороговизны ремонта в ближайшее время получит развитие система trade-in, когда старая техника заменяется на новую с доплатой.
Ремонт после ВТО
Все аграрии сходятся во мнении, что сеть дилерских центров неплохо было бы расширить, поскольку конкуренция будет способствовать повышению качества обслуживания.
Иностранные компании, как правило, имеют в России одного дилера с одним сервисным центром, тогда как, например, МТЗ в одной только Московской области построил около 10 станций обслуживания, сравнивает Чупшев. Но увеличение количества сервисных центров иностранных компаний может произойти только в случае активности конечных потребителей, уверен он.
Даже от вступления в ВТО количество сервисных центров импортной техники вряд ли будет зависеть, считает Зданович. «Если посмотреть на динамику роста сервисных центров John Deere, то можно увидеть, что за последние пять лет их количество выросло как минимум вдвое по сравнению с 2007 годом. И это несмотря на кризис», — замечает специалист. Зданович надеется, что после вступления в ВТО живая здоровая конкуренция позволит выйти на новый виток высокого качества обслуживания клиентов, благодаря чему и иностранные, и отечественные сервисные центры будут развиваться и расти. «Цена ремонта техники складывается из ряда обоснованных цифр: стоимости ГСМ, сервисного автомобиля, специального инструмента, обучения специалистов
Складская жизнь
Дилерские сервисные центры компании CLAAS представлены во всех крупных сельскохозяйственных регионах от Калининграда до Владивостока. Среди них — пять уборочных центров (Harvest Center), 27 сервисных центров (Service Center) и 21 сервисная точка (Service Point), рассказывает начальник сервисной службы «Клаас Восток» Сергей Комаров. Основная их задача (независимо от вида подразделения и количества хранящихся на складе запасных частей) — обеспечить устранение поломки в течение 48 часов при максимальной удаленности от конечного клиента не более 150 км и сроке реагирования на заявку клиента не более 12 часов. Регионы, где дилеры еще не открыли собственные подразделения, обслуживаются бригадами мобильного сервиса, которые могут выезжать на любые расстояния в пределах зоны ответственности данного дилера. Все дилеры в регионах имеют свои склады запасных частей. Согласно требованиям компании, самый отдаленный склад запасных частей должен находиться в максимальной удаленности 500 км от клиента, поэтому доставка при наличии запчасти на складе дилера осуществляется в течение суток.
Столь же разветвленной системой сервисов может похвастаться фирма AGCO: в России работают 12 официальных дилеров с 40 офисами продаж практически во всех регионах страны. По словам сотрудников компании, за последние два года присутствие корпорации в российских регионах с сельскохозяйственным потенциалом увеличилось почти в два раза — с 53 до 92%. Более того, к концу года планируется открыть крупнейший в Европе учебный центр площадью более 8 тыс. кв м с возможностью одновременного обучения до 50 человек в день. Также расширен до 10 тыс. кв м новый склад запасных частей AGCO.
Компания Amazone имеет сервисную службу, расположенную на заводе «Евротехника» в Самаре. Также региональные сервисные инженеры компании находятся в Москве, Орле, Ростове-на-Дону и Новосибирске. Amazone начала организовывать в России склады запасных частей в начале 2000-х годов — сразу после старта продаж первых машин, вспоминает руководитель отдела запасных частей Amazone Денис Руштанов. С самого начала было принято решение об организации двух региональных складов запасных частей в Самаре и подмосковном Климовске. В ближайшей перспективе есть планы по открытию региональных складов в Сибири и на юге России, делится планами специалист. По его словам, официальные дилеры всегда имеют возможность выбора покупки запчасти с любого склада. Кстати, в последние годы дилеры покупают запасные части только на российских складах, что связано с удобством и меньшей стоимостью деталей, объясняет Руштанов.
Стоимость и время доставки запчастей зависят от того, какая деталь необходима, продолжает специалист. Если это так называемые детали износа с известным сроком службы, то клиенты могут их заранее заказать и получить еще до начала ремонта машин. Остальное необходимое имеется на складах дилеров либо на региональных складах компании Amazone, и срок поставки таких запасных частей колеблется от одного до двух-трех дней. Но в действительно сложных случаях речь может идти о часах.
