Журнал «Агроинвестор»
Новая команда. Новые подходы к работе с клиентами. Новые выгоды для аграриев.
Одно из событий 2016 года, которое активно обсуждалось как дилерами импортной сельхозтехники, так и аграриями — это приход новой управленческой команды в «Агро-Нову». Когда у одного из крупнейших дилеров России меняется руководство, то многие клиенты и партнеры задаются вопросами относительно дальнейшей политики компании. Как новая команда намерена выстраивать отношения с клиентами? Как это повлияет на результативность бизнеса самих клиентов?
В мае текущего года мы взяли интервью у Олега Поликарпова, нового директора «Агро-Новы». Наиболее интересные факты из этого интервью мы публикуем в этой статье.
— Олег, с чем связан приход новой команды в «Агро-Нову»?
— С требованиями рынка. Дело в том, что за последние несколько лет российский рынок импортной сельхозтехники сильно изменился. Сейчас в России уровень требований к дилеру со стороны крупных хозяйств и агрохолдингов соответствует европейскому. И это очень хорошо. Это заставляет дилера активнее развиваться. Для этого и была собрана новая команда. Ее основой стали люди, за плечами которых большой опыт работы и серьезные реализованные проекты в агробизнесе.
— То есть главная цель — это активное развитие?
— Главная цель — это прибыльность бизнеса. И я говорю об этом абсолютно честно и открыто. Это актуально для любой коммерческой организации. Мы свою прибыльность намерены повышать через заботу о клиенте. Еще лет семь-восемь назад это звучало бы дико. А сейчас это норма и обязательное требование, без соответствия которому дилерской организации просто нечего делать на рынке. Абсолютно все процессы сводятся к качеству работы с клиентом. Это новая реальность.
— Но забота о клиенте — это ведь уже давно обязательный атрибут любой компании…
— Да, если об этом только говорить. Но по факту не так много дилерских компаний могут похвастаться большим процентом полностью довольных и лояльных клиентов. Потому что качественная работа с клиентами — это дорого, долго и непросто. Это требует серьезных вложений: финансовых, умственных и временных. А такие ресурсы есть не у всех. Главный дефицит — это люди. Хороших специалистов на рынке не так много. Нам повезло. Мы собрали хорошую команду.
— Что вы имеете в виду под качественной клиентской работой?
— Все очень просто. Это как с хорошим врачом. Хороший доктор чувствует ответственность за своего пациента. Он разрабатывает индивидуальную программу поддержки его здоровья, что позволяет этому человеку максимально долго находиться в прекрасной форме и качественно выполнять свои функции. При условии, что он готов следовать рекомендациям своего доктора. То же самое и в нашем случае. Мы отвечаем за «здоровье» техники, которую продаем, на протяжении всего жизненного цикла ее работы у клиента. Всю головную боль, связанную с обслуживанием техники, мы берем на себя. При условии, что клиент готов прислушиваться к нашим рекомендациям. При этом клиент экономит время, нервы и значительные суммы денег. Иногда эти суммы экономии могут достигать миллионов рублей, если говорить о решении проблемы вынужденного простоя техники в сезон.
— Давайте перейдем к практическим результатам. Что уже сделано и что будет сделано в ближайшее время для достижения озвученных целей?
— Если говорить о цифрах, то, например, количество сервисных инженеров за полгода увеличилось более чем на 40%. Это значительный прирост. Требования к этим техническим специалистам предъявляются очень серьезные. Соответственно, скорость и качество обслуживания техники существенно повышается. Если говорить о поставках и наличии запасных частей, то здесь тоже есть очевидные результаты. И если раньше время поставки запчастей до клиента составляло от 36 часов и более, то сейчас среднее время поставки — 24 часа. Аналогичная ситуация с наличием запчастей на региональных складах. Сейчас у нас на региональных складах в наличии запасных частей на 300 млн рублей. С учетом количества нашей техники в этих регионах это очень хороший показатель. Кроме того, к сезону мы увеличиваем количество запчастей на складах на 25%. Но и это еще не все. В ближайшее время мы запустим проект по дополнительным сервисным опциям для клиентов. По понятным причинам я вынужден воздержаться от комментирования деталей по данному проекту. Скажу только, что это полезные и применимые на практике опции, которые дадут нашим клиентам дополнительное удобство и экономию на послепродажном обслуживании.
— Эти изменения как-то отражаются на реальных продажах?
— Естественно. Например, в этом году мы за несколько месяцев продали больше тракторов, чем за весь прошлый год. Когда клиент на практике ощущает позитивные изменения и чувствует другое отношение к себе, то это всегда влияет на уровень продаж.
— Вы сказали, что позитивная динамика во многом зависит от желания самого клиента…
— Конечно. Ведь клиент — это главное заинтересованное лицо в плане исправной работы техники. Если он идет нам навстречу, то эффективность нашей совместной работы повышается в разы. Возьмем, например, обучение механизаторов. Не секрет, что не все дилеры готовы делиться с клиентом важной технической информацией. Просто потому, что потом проще на сервисе заработать дополнительные деньги. Мы пошли другим путем. Мы готовы делиться детальной информацией по обслуживанию техники. От клиента нужно только желание. Механизатор получает важные знания и может сделать максимальное количество операций либо самостоятельно, либо получив дистанционную консультацию нашего специалиста. Таким образом, за год клиент экономит на обслуживании приличную сумму, а его лояльность и доверие к нам повышается. И с большой долей вероятности он снова купит у нас технику, когда она ему потребуется. А мы снова будем ему помогать, заботиться о его оборудовании. Это и есть наращивание продаж через заботу о клиенте.
— Клиенты ценят ваше стремление помочь им сделать работу техники эффективнее?
— Большинство действительно ценят. Конечно, есть клиенты, которые берут современный трактор и не используют его возможности даже наполовину. Но их с каждым годом становится все меньше. Мы в любом случае стараемся им помочь. Объясняем, что наша техника не только надежна, она еще помогает существенно экономить, если правильно ее настроить. Сейчас практически все сельхозпроизводители умеют грамотно рассчитывать прибыльность процессов. Поэтому если перевести экономию в цифры, то это для них существенный аргумент в пользу того, чтобы использовать возможности техники.
— Продолжая тему экономии — есть ли у вас актуальные финансовые продукты, которые вы можете предложить клиентам?
— Во-первых, мы изначально подбирали производителей таким образом, чтобы клиент получал качественную технику за разумные деньги. Во-вторых, у нас есть такие условия приобретения техники, которые действительно интересны клиентам. Совместно с лизинговым подразделением New Holland (CNH Capital) мы разработали несколько эксклюзивных программ. Первая — это программа, по которой клиент может взять технику в лизинг фактически без аванса, который обычно составляет 20-25%. В нашем случае он уменьшается до 5%, а оставшуюся часть за клиента временно платит «Агро-Нова», предоставляя ему отсрочку платежа на несколько месяцев. Таким образом, если клиенту срочно нужна техника, но средств недостаточно, он все равно сможет эту технику получить и выполнить все необходимые сезонные работы. В рамках второй программы клиент также может, например, приобрести трактор в лизинг. При этом в течение трех лет «Агро-Нова» гарантирует обратный выкуп этой техники за 30% от начальной стоимости. Процент выкупа может быть увеличен в зависимости от наработки и состояния техники. После этого можно доплатить и купить новую. Это выгодно, если трактор работает почти круглосуточно и у него большая наработка. Кстати, процедуру оценки кредитоспособности (скоринга) клиент может пройти заранее. Это существенно сократит срок рассмотрения его заявки, когда придет время брать технику в лизинг.
— Многие крупные компании стремятся нарастить объем продаж через расширение географии. Вы не планируете расширять количество регионов?
— Нет. У нас и так сейчас 17 регионов. Регионально мы самый крупный дилер в России. Регионы связаны между собой. Это единый, территориально целостный кластер. И, конечно, это большой плюс для клиента. Например, какой-то запчасти не оказалось на складе в Орле, но она есть в Курске. Соответственно, уже через несколько часов она может быть доставлена клиенту. Аналогичная ситуация с сервисными выездами. Кроме того, как я уже говорил ранее, мы нацелены на качество работы с клиентами, а не на количество регионов. Это совершенно разные стратегии. Стратегия повышения прибыльности через улучшение качества работы с клиентом — это общемировая практика прогрессивных компаний. И нам она кажется более подходящей.
— Олег, спасибо за интересное интервью.
— Спасибо вам.
Бэкграундер.
Компания «Агро-Нова» — ключевой дилер «Нью Холланд» на территории России. География присутствия компании охватывает 17 регионов Северо-Запада и Черноземья. Входит в ТОП-10 наиболее успешных российских дилеров импортной сельхозтехники*.
*по версии АСХОД (Ассоциация сельскохозяйственных дилеров России)
